Adivina. Adivinanza.
Una empresa que elabora pizzas ¿ofrece un producto o un servicio?
Ambas.
Y en ambas debe poner esfuerzos por hacerlo bien.
¿Por qué?
Porque la Satisfacción del Cliente es clave para garantizar la supervivencia de la empresa.
Tanto que los modelos de gestión de calidad incluyen el apartado de Satisfacción del cliente.
Y ahora te preguntarás ¿qué es un cliente satisfecho?
¿Aquel que te compra de forma reiterada?
Pues no. Esto no tiene por qué ser así
Hay ocasiones en la cliente repite porque no tiene más opciones en el mercado.
En otras ocasiones un cliente puede estar insatisfecho, pero te sigue comprando simplemente por inercia y porque le cuesta tomar la decisión de cambiarte. Eso sí, en el momento en que alguien le ofrezca algo mejor se cambiará.
Podría definir un cliente satisfecho como aquel que te compra por plena convicción tras haber evaluado la competencia y el grado en el que puedes satisfacer sus requisitos y expectativas.
Y no menos importante, un cliente satisfecho es aquel que hablará bien de ti.
Puesto que tener clientes satisfechos es muy ventajoso, la pregunta de un empresario excelente sería
¿qué puedo hacer para tener clientes satisfechos?
Yo suelo resumirlo en esta frase:
“darle lo que quiere, en la cantidad que quiere, en el plazo que quiere y a un precio que esté dispuesto a pagar”
Lo sé, lo sé…posiblemente me dirás “ Esther, se te ha olvidado la seguridad alimentaria”
Aunque en mi trabajo la seguridad alimentaria es como el respirar no la he mencionado porque el cliente ya la da por supuesta.
¿Que siguen haciendo empresas alimentarias que no tienen implantado un buen procedimiento de satisfacción del cliente?
Pues hacen cosas como
- Recoger todas las devoluciones sin rechistar
- Enviarle un regalo por Navidad
- Informarle en primicia de un nuevo producto
- Hacer una rebaja de precio por tal o cual motivo
- etc
Nada de esto está en la frase que mencionaba más arriba.
Hace años una empresa alimentaria para la que trabajé tenía una seria problemática en una de sus líneas de producción.
Las quejas más frecuentes eran:
- retrasos en el plazo de entrega cada vez más frecuentes
- falta de homogeneidad en el producto: un mismo producto, unos días llevaba unos ingredientes y otro día otros diferentes
- variaciones en la cantidad de producto: unas veces llevaba el peso correcto y en otras un peso inferior
La tarea no era fácil porque el período de pedidos y entregas se solapaba en gran parte con el de producción. Nada se podía hacer respecto a esta dinámica de pedidos.
Para poner solución a esta problemática fue necesario reestructurar todo el proceso, de principio a fin
- recogida de pedidos
- escandallo de las recetas
- tiempos de elaboración
- previsiones de compras
- distribución de tareas
- implantar un sistema de control de todas las elaboraciones a tiempo real
Se consiguió que el cliente recibiese siempre un producto homogéneo y a tiempo.
Y no menos importante, los empleados realizaban las entregas con una gran sonrisa en la cara.
Conclusión
Mejorando la organización interna se soluciona muchas problemáticas de satisfacción de clientes y además se mejora sustancialmente el clima laboral.
Consigue una mejora sostenida en la cuenta de resultados que ni imaginabas.
O lo que es lo mismo: Planifica bien, controla y estrecha los costes, ve por delante de la normativa y conoce los números de tu empresa.
Soy Esther Vázquez, trabajo con una metodología única para empresas alimentarias que necesitan soluciones reales.
¿Necesitas saber más? No te quedes con la duda, solventarla es GRATIS.
Contáctame en alimentaria@esthervazquezcarracedo.com o por whatsapp en el 690 63 25 20.
