RELATO DE EMPRESA REAL
Los responsables de venta de una empresa deberían dedicarse a prospectar, a vender y a hacer seguimiento de los clientes.
Sin embargo, en algunas ocasiones pasan más tiempo del necesario atendiendo quejas y reclamaciones de clientes, haciendo gestiones con distintos departamentos de la empresa e intentando solucionar el problema, algunas veces, con cargo a la empresa.
Dada la importancia que suponen los clientes para una empresa,
cualquier empresa alimentaria debería interesarse por gestionar de manera correcta sus quejas.
¿Estarás de acuerdo conmigo verdad?
Una buena gestión de las quejas de clientes significa como mínimo:
- Tener un buen procedimiento de recepción de las quejas y reclamaciones de clientes
- Contar con profesionales adecuados para llevar a cabo una buena investigación
- Mantener al cliente informado
- Ofrecerle una solución ( si aplica)
- Tomar acciones para que no vuelva a ocurrir
En una ocasión una empresa alimentaria me pidió ayuda para abordar una incidencia con un cliente.
Esta empresa tenía un departamento de Comunicación con lo que se podría presuponer que dicha empresa estaba enfocada a la atención al cliente.
La preocupación era enorme por la gran repercusión que podría tener y porque los destinatarios del alimento involucrado en la incidencia eran numerosos y se trataba de un colectivo vulnerable.
Recuerdo perfectamente el intenso intercambio de correos que mantuve con la responsable de comunicación.
Recuerdo la intensa investigación que fue necesario hacer en el área de operaciones de producción.
Lo primordial en este caso, como debiera serlo en todos los casos de “posible” intoxicación alimentaria, era conocer si la incidencia pudiera ser grave para la salud de los usuarios y el nivel de gravedad.
La mejor noticia que pude darle a la empresa fue que el incidente se trataba de un defecto de calidad del producto, pero en ningún caso era un incidente de seguridad alimentaria.
A partir de aquel momento tanto el gerente como la persona responsable de comunicación pudieron respirar con más tranquilidad. Esta última pudo elaborar un mensaje certero y de tranquilidad a los usuarios.
Durante la investigación pude llegar a la causa raíz por lo que la empresa además de dar solución a la incidencia con el cliente también implantó las medidas necesarias para evitar que algo parecido volviese a suceder.
Este es un ejemplo de los beneficios de tener implantado en la empresa un procedimiento sencillo de gestión de incidencias.
Pero no debemos obviar que muchas incidencias de la empresa alimentaria requieren de conocimientos específicas en seguridad alimentaria, tecnologías de fabricación de alimentos y herramientas de mejora de procesos entre otros..
Y tú ¿ existe algún procedimiento de gestión de quejas de clientes en tu empresa?
Consigue una mejora sostenida en la cuenta de resultados que ni imaginabas.
O lo que es lo mismo: Planifica bien, controla y estrecha los costes, ve por delante de la normativa y conoce los números de tu empresa.
Soy Esther Vázquez, trabajo con una metodología única para empresas alimentarias que necesitan soluciones reales.
¿Necesitas saber más? No te quedes con la duda, solventarla es GRATIS.
Contáctame en alimentaria@esthervazquezcarracedo.com o por whatsapp en el 690 63 25 20.
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